2020-02-28 10:54:29

Нам не нужны заявки на бумаге

Председатель Укравтодора о новой интерактивной карте дорог

Вчера, 27 февраля Государственное агентство автомобильных дорог Украины (Укравтодор) представило новую интерактивную карту с информацией о ремонтах дорог (завершенных с 2016 года, текущих и запланированных), их содержании (выполненные работы и треки техники с GPS-маячками) и обращения пользователей. Директор «Укрдорзв’язку» Вадим Горюшко во время презентации рассказал, что карта станет социальной сетью Укравтодора – здесь можно будет оставлять жалобы, ругать и «лайкать» работу агентства. Сейчас на карту нанесены только дороги в ведении Укравтодора. MINTRANS поговорил о проекте с директором Укравтодора Александром Кубраковым.

Укравтодор начал работать над картой еще при прежнем руководстве. О сотрудничестве с Waze вы объявили в конце декабря. Зачем вам понадобился партнер, если вы уже разрабатывали свою карту?

Наша карта – это CRM для внутренних задач. Она нужна нам для автоматизации обработки заявок, реагирования на них подрядными организациями и контроля службами. Это наша первоочередная задача. Нам не нужны заявки на бумаге, и реакции на них, которые никак не учитываются. Нам важно автоматизировать процессы.

Waze – это, в первую очередь, навигатор для водителей. Но у них есть хорошее приложение, которым пользуются сотни тысяч человек, и хорошая база, которая во многом совпадает с нашей аудиторией. Водители тоже путешествуют, и нам нужна информация от них.

Для Waze наши задания не ключевые, но они могут передавать нам информацию, которую оставили их пользователи. Waze – наш дополнительный источник для получения заявок. У Укравтодора на сегодняшний день уже есть 60 000 заявок за полтора месяца работы с приложением.

Мы планируем полную интеграцию Waze с нашей картой через систему автоматизированного протокола API. Если он открытый, то кто угодно может скачивать информацию в режиме реального времени и забирать ее к себе в систему. То есть, вся информация, которую мы будем выставлять, Waze сразу сможет взять к себе в систему.

Идея такая: мы получаем заявку от пользователя Waze, наши подрядчики реагируют на нее и дают обратную связь, которую видят пользователи приложения. Пользователи смогут также в будущем получить и всю остальную информацию, которая есть на нашей карте, если они этого захотят.

Мы не создавали приложение, потому что не хотим тратить на это дополнительные средства. У нас есть возможность интегрировать партнеров, которые уже имеют приложения с наработанными базами пользователей.

Всю информацию можно будет посмотреть на нашей карте, через приложение Waze, а в будущем мы планируем интегрироваться с приложением «Дія».

Пользователи Waze и Bolt ездят, в основном, по городским дорогам, которые не находятся в ведении Укравтодора. Какая часть обращений пользователей Waze относится к дорогам Укравтодора?

Изначально идея была такая: на базе телеграмм-каналов Waze, в которые ретранслируются события из приложения (в том числе заявки пользователей), создать областные приватные группы, где будут присутствовать необходимые сотрудники и получать уведомления в чате от бота. Сообщение от бота содержит тип, ссылку на координату места, фото и комментарий (если есть). Исключали отметки, которые содержат имя населенного пункта, чтобы информация была более подходящая для Укравтодора.

Waze сделал такие группы для каждой области. Но в процессе, 12 декабря 2019 года, поступило предложение собирать аналитику, чтобы в первой новостной публикации о сотрудничестве были цифры.
Александр Кубраков. Фото автора
Александр Кубраков. Фото автора

Чтобы не ограничивать Укравтодор в информации, Waze предоставил доступ ко всей территории Украины, в том числе по населенным пунктам. Сейчас Укравтодор владеет всем потоком данных и может самостоятельно делать аналитику.

Получается?

Информация из приложения приходит к нам только в том случае, если на одно место пользователи присылают пять и больше жалоб. Из всей информации наши диспетчеры выбирали ту, которая касалась Укравтодора, а информацию по дорогам городов, например, передавали в соответствующие службы.

Проблема также в том, что люди сами формулируют проблемы так, как они это видят. Могут прислать текст, например, «Нет дороги», а наши администраторы должны разобраться с этим. Не хватает автоматизации этих жалоб.

Информация приходит в Укравтодор в формате JSON, которая обновляется каждые 5 минут. При грамотном использовании таких данных, можно разделить на области. Исключить населенные пункты и собирать нужный тип данных по определенным событиям.

Прямо сейчас не могу сказать, какая часть всех заявок касалась Укравтодора. Ни Waze, ни мы не вели такой статистики. Все продвигается не настолько быстро, как мы того хотим, и половина информации действительно не относится к дорогам Укравтодора.

В нашей карте мы упростили список обращений, который был просто огромным у Waze. Мы пытаемся все разбить на категории. Больше всего люди жалуются на ямы на дорогах, ДТП, отсутствие знаков и мусор на обочинах, соответственно, эти категории есть в нашей карте.

Мы долго обдумывали, как сократить список категорий обращений пользователей. Решили убрать категорию «сбитое животное» и оставить только «препятствия на дорогах». Думаем, когда перед выборами будут перекрытия дорог, митинги, мы внесем и эту категорию.

Bolt не играет у нас большой роли во взаимодействии с пользователями, нам с ними интересно делать просветительские проекты.

Будет ли предварительная модерация заявок на вашей интерактивной карте? Ведь пользователи могут предоставлять недостоверную информацию ради шутки.

Мы не будем никак отбирать или модерировать информацию от пользователей. Идея в том, что информация от пользователей должна через карту поступать напрямую к подрядчикам, в большинстве – небольшим частным компаниям, иногда большим, как «Онур» или «Автомагистраль». Каждый подрядчик несет ответственность за свой участок и должен реагировать на жалобу.

Задача Укравтодора и Службы автомобильных дорог по регионам в этом случае – контролировать выполнение работ подрядчиком. Задача подрядной организации – вовремя отреагировать на жалобу и качественно выполнить работу.

Не боитесь, что карту будут атаковать сотни недоброжелателей, жалуясь на несуществующие ямы?

Понимаю, что так действительно может быть. Но в любом случае подрядные организации проводят плановые осмотры своих участков. Они посмотрят, что у них есть, например, восемь жалоб на участок дороги, и поедут его осматривать. Если там нет ям, они просто ответят пользователю, что на участке все в порядке. Если есть проблема, они ее решат и сделают ремонт.

Мы понимаем, что у нас будут десятки тысяч обращений. Уже сейчас от Waze обращений 60 000 за полтора месяца. Подрядчики должны быть готовы реагировать на все обращения, это их работа.

Укравтодор планирует ремонты заранее. Как подрядчик сможет оперативно отреагировать на обращение пользователя?

Мы планируем заранее капитальный и средний текущий ремонт. Пользователь может пожаловаться на яму на участке дороги, капитальный или средний ремонт которого предусмотрен в этом году. В таком случае подрядчик, который содержит эту дорогу, не будет ремонтировать одну яму. В этом нет смысла, если через месяц всю дорогу отремонтируют капитально.

Подрядчик должен будет ответить пользователю, когда начнется капитальный ремонт этого участка дороги. Если же в ближайшее время капитальный или средний ремонт не планируется, то подрядчик обязан отреагировать и сделать ямочный ремонт.

Вся информация о том, в какие сроки подрядчик должен отреагировать на жалобу, будет вноситься в договоры с подрядчиками. Она будет в открытом доступе.

Мы планируем в будущем связать с нашей картой систему KPI для подрядчиков, исходя из того, насколько быстро и эффективно они будут реагировать на обращения пользователей. Если подрядчик не реагирует на жалобу, предусмотрена система санкций. Это могут быть санкции вплоть до расторжения контракта.

У нас уже была история, когда подрядчики не убрали вовремя снег этой зимой, и спровоцировали аварию. Мы применили к ним штрафы.

Какой еще функционал вы хотите добавить в своей карте?

Первое – это интеграция с партнерами. Второе – создание единого сall-центра.

Сейчас каждая служба автомобильных дорог имеет свой собственный номер телефона, все регистрируется в каких-то журналах на местах и мы не имеем возможности контролировать реакции на такие звонки.

В едином сall-центре все звонки будут оформляться как заявки по тем же алгоритмам, что и обращение через карту.

Сейчас в службах автомобильных дорог у нас есть по одному диспетчеру, но мы не хотим создавать собственный сall-центр, потому что это не наш профиль. Будем брать эту услугу на аутсорс.

2020-03-10 15:08:11
В следующие 20 лет эта цифра может вырасти до $13 трлн
 
2020-03-10 13:23:17
ОГА планирует закончить вторую очередь строительства до конца 2020 года
2020-03-10 12:51:45
Средства будут выделены на железные дороги и автомобильные трассы